Controlar e analisar as atividades que fazemos diariamente não é uma tarefa fácil. Eventualmente, trabalhamos com diversos chamados, clientes, funcionários, serviços e não temos tempo para, de fato, entender o que acontece.

Esse texto foi criado a partir de nossa LIVE #07 disponível em:

Onde detalhamos análises operacionais para empresas de serviço (consultoria, assessoria, assistência, manutenção, etc.).

A base para a melhoria de um processo é a definição de pontos-chave e a garantia de que gargalos não aconteçam em nossas operações. O artigo de hoje traz uma abordagem geral de como podemos melhorar nossas empresas.

Para começar, devemos ter o número total de atendimentos realizados que ajudará a entender se estamos sobrecarregados ou subutilizados. É importante, olhar esse número ao longo dos meses para saber se temos uma constância nos atendimentos ou se realizamos picos em determinadas épocas do ano.

Além de olhar para os meses devemos segmentar esse total pelos nossos funcionários, clientes, filiais, entre outras para entendermos se temos oportunidade de melhorar algum de nossos serviços. Empresas que não monitoram esse indicador de forma segmentada arriscam saturar um profissional ou perder algum contrato por excesso, ou falta de atendimento em um cliente específico.

Outro indicador é o Lead Time, que nos retorna o tempo médio entre o cliente solicitar o nosso apoio e a nossa empresa de fato realizar o serviço. Essa métrica está correlacionada com a percepção de qualidade do nosso serviço. É importante ter um tempo de atendimento rápido, para que a experiência do nosso cliente seja ótima.

Assim como na métrica anterior, é necessário saber como esse indicador se distribui pelas áreas de empresa. Existe diferença significativa no lead time dos clientes? E, olhando para os nossos atendentes vemos diferença? Uma região está mais rápida que outra? Em um tipo de serviço conseguimos atender melhor quando temos alguma demanda? Essas perguntas são importantes e com as suas respostas podemos desenhar um melhor modelo de atuação.

Uma terceira forma de visualizar essas informações é segmentar os nossos clientes com base nesses dois indicadores, total de atendimentos e lead time. Estime um valor de referência para ser considerado bom em cada uma das métricas. A seguir, divida seu pull de clientes em 4 grupos:

Muitos atendimentos e Lead time Rápido – São clientes que devemos manter o padrão de qualidade, pois temos uma alta demanda e um rápido tempo de resposta.

Muitos atendimentos e Lead time Demorado – São clientes ao quais temos a oportunidade de melhorar o tempo de atendimento para agregar ainda mais valor já que eles nos demandam bastante serviço.

Poucos atendimentos e Lead time Rápido – Como há um baixo volume de serviço, devemos aumentar o volume ou então demorar um pouco mais, a fim de melhorar a visita em clientes com maior demanda.        

Poucos atendimentos e Lead time Demorado – É o pior dos cenários e não devemos deixar nossos clientes chegarem nesse estágio.

É relevante que façamos essas análises e somente assim conseguiremos melhorar a gestão e a qualidade percebida de nossa empresa.        

Boas análises!